Cualquiera de los siguientes propósitos, o una combinación de ellos, puede servir como objetivo principal para la IEC: describir, comprender, predecir o controlar.
Sin embargo, nosotros proponemos que la comprensión profunda de los actores, sus interacciones, sensaciones y conductas que tienen lugar en el proceso concreto, es el verdadero objetivo del estudio de casos.
La comprensión profunda a la que nos referimos incluye: conocimiento y procesos de “significado” creados por los individuos (Weick, 1995); y además pensamiento del sistema, mapa de políticas, y modelado dinámico del sistema. ( Hall, 1991) con el agregado de lo que podríamos llamar meta-significados.
Cuando hablamos de “significado” nos referimos a la manera en que el individuo, persona, grupo u organización, confiere sentido a un estímulo.
El acto de significar incluye:
Enfocarse en lo que los actores perciben
Percibir los esquemas o mapas del mundo que ellos perciben
Interpretar lo que han hecho, el modo en que enfrentaron imprevistos y contingencias. cómo han resuelto problemas y los resultados de sus acciones, comprendiendo el proceso de pensamiento automático y el pensamiento voluntario.
Primero se acude a los “trazos gruesos” de la descripción (Geertz, 1973, pp. 5-6; Sanday, 1979; Arnould and Wallendorf, 1994) luego se puede restringir a diferentes niveles de profundidad y detalle. La descripción gruesa no es suficiente. La información emergente de una descripción gruesa se enfoca en la superficie, describiendo solamente las características físicas del medio ambiente, los actores y sus conversaciones.
Para aprender el significado subjetivo para las personas, de los eventos ocurridos durante el caso en estudio, y los lazos, y la influencia causal entre diferentes variables identificadas en el caso, se requiere comprensión profunda.
Los pasos de la investigación para lograr comprensión profunda
Lograr comprensión profunda en la IEC implica el uso de múltiples aproximaciones en la investigación, durante varios períodos. (por ejemplo, mediante triangulación, según Denzin, 1978).
La triangulación incluye:
- Observación directa del investigador en el ambiente del caso
- Prueba mediante preguntas a los participantes del caso para que expliquen e interpreten los “datos operativos”
- Análisis de documentos escritos y otros soportes adonde transcurre el caso
(Ver Figura).
La información operativa incluye las conversaciones espontáneas entre los participantes del caso, las actividades realizadas y observadas por el investigador, y los documentos escritos por los participantes.
La “Información presentacional” son las apariciones y respuestas que los informantes dan, en las que tratan de establecerse y mantenerse: “… delante de los ojos del trabajador de campo, y extraños al sistema en general, colegas, pares, y asociados, y aún delante de sí mismos” (Van Maanan, 1979, p. 542).
La información de esta categoría es ideológica, normativa y abstracta, mostrando una imagen manufacturada o idealizada de las actividades rutinarias de la organización en estudio.
En resumen, mientras la información operativa trata acerca de actividades observadas (la conducta per se), la información presentacional trata de las apariencias que los informantes quieren poner delante de sí, y en este caso las actividades son conversadas y simbólicamente proyectadas delante del investigador.
Ganar comprensión profunda incluye investigar los “modelos mentales” de los participantes (Senge, 1990; Huff, 1990) . Un modelo mental es un conjunto de presupuestos que un participante del estudio de caso considera real para él, un retrato adecuado de los eventos, las causas los resultados relevantes. Cada persona estudiada en el caso tiene un modelo mental único y propio: cada uno tiene pasos típicos (relación con personas, conversacoines, conductas , eventos) que ocurren en el proceso bajo observación.
Estos pasos tìpicos que ocurren en el proceso típico (por ejemplo: el modelo mental de normas que tienen los participantes) realmente ocurren en un proceso dado. La percepción de los participantes puede ser que ese proceso es “estratégico” para su organización, y la persona ajena u observadora puede entender los detalles del proceso bajo examen.
Senge (1990) puntualiza una serie de señales acerca de los modelos mentales de los agentes de decisión.
Hay tres puntos en particular que vale la pena remarcar para la IEC.
Primero: el modelo mental de cada persona entrevistada en el estudio de casos se correlaciona estrechamente con las observaciones directas realizadas por el investigador o personas ajenas entrevistadas individualmente. Las percepciones y creencias expresadas por el entrevistado y formadas en su mente por el entrevistador obvian detalles importantes y carecen de profundidad de comprensión.
Segundo, los modelos mentales raramente son explícitos y testeados por los participantes en el caso. Son tácitos, los participantes asumen dichos modelos como visiones adecuadas de lo que ha ocurrido y de por qué ocurrió.
Tercero: Existen relaciones importantes entre variables (retrorelaciones, lazos que hacen que cuando crece A, decrezca B y este decrecimiento conduce a futuros incrementos de A, por ejemplo) que no pueden ser reconocidos por los participantes en el caso estudiado.
Hall (1984) suministra ilustraciones detalladas de estos tres puntos.
El modelo mental reportado, correspondiente a un proceso, que surge de una entrevista a un participante en un estudio de caso, es una representación “émica” de la realidad.
Por ejemplo, un reporte émico son los comentarios verbalizados por un individuo en el estudio de caso.
La interpretación provista por el investigador, es una representación “ética” de la realidad.
Esta representación ética, en IEC incluye la descripción y explicación de los significados émicos así como las construcciones de los procesos basados en la triangulación de información.
La colección de modelos mentales émicos de las entrevistas representa uno de los tres conjuntos de datos a tener en cuenta por el investigador.
Recolectar información operacional, opuesta a la representacional, es una habilidad central de la IEC. Una propuesta que refiere a los modelos mentales en la mayor parte de los estudios de casos es que la información operacional varía más ampliamente que la representacional.
Los investigadores de casos buscan obtener una comprensión profunda mediante la observación en tiempo real (Arnould and Wallendorf, 1994) y , cuando sea posible, preguntar a los participantes en el caso las siguientes preguntas:
¿Qué está sucediendo ahora exactamente?
. ¿Cuáles fueron los sucesos anteriores que desencadenaron lo que está sucediendo ahora?
¿Qué significa lo que acaba de suceder a los participantes?
. ¿Qué sucederá después?
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